Customer Relationship Management (CRM) und Customer Analytics

(Potenzielle) Kunden besser verstehen

Im Rahmen des Customer Relationship Management (CRM) werden alle kundenbezogenen Prozesse aus den Bereichen Marketing, Vertrieb, Service und anderen Unternehmensbereichen konsequent auf die Kunden ausgerichtet sowie bereichsübergreifend integriert und optimiert. CRM ist die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Es liefert relevante Kennzahlen und Informationen, um die einzelnen Kontaktpunkte in diesem Prozess zu optimieren.

 

Warum CRM so wichtig ist

Ob ein Unternehmen langfristig erfolgreich ist, steht und fällt mit der Akzeptanz bei den (potenziellen) Kunden. Der Kunde ist Dreh- und Angelpunkt aller unternehmerischen Entscheidungen. Umso wichtiger ist es, seine Zielgruppe zu kennen und die Kunden zu verstehen. In vielen Branchen, wie z. B. Telekommunikation, Energie oder Versandhandel, werden Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Zum einen, weil die Gewinnung eines Neukunden um ein Vielfaches teurer sein kann als das Halten eines Bestandskunden. Zum anderen, weil der Kundenwert für das Unternehmen in der Regel steigt, je länger ein Beziehungsverhältnis besteht.

 

Customer und CRM Analytics

Customer Analytics ist ein Oberbegriff für Verfahren und Prozeduren, die basierend auf bisherigem Kundenverhalten wichtige Erkenntnisse für zukünftige Interaktionen mit ihm liefern. Viele Unternehmen erfassen mittlerweile umfangreiche Kundeninformationen, wie beispielsweise auch das vergangene Verhalten. Dazu gehört beispielsweise, wie häufig der Kunde kauft, ob es bestimmte Zeitpunkte gibt (Saisonartikel), welchen Kanal der Kunde nutzt (z. B. online, offline oder telefonisch) und ob er eher häufig und wenig oder selten und viel kauft. Die Sammlung der Daten ist aber nur ein erster Schritt auf dem Weg zu mehr Umsatz und zufriedeneren Kunden. Viel zu häufig finden sich wichtige Daten in den CRM-Systemen, die jedoch nicht in die operativen Prozesse eingebunden sind. Diese vorhandenen Informationen finden somit auch keine Verwendung an den unterschiedlichen Touchpoints, die ein Unternehmen mit seinen Kunden hat. infas 360 hilft Ihnen, Ihre Daten zu analysieren und für Ihren operativen Vertrieb und Ihr Marketing nutzbar zu machen, damit Sie Ihr Potenzial voll ausschöpfen können. So können Up- und Cross-Selling-Potentiale besser ausgeschöpft, die Servicequalität verbessert oder wechselgefährdete Kunden frühzeitig erkannt und durch gezielte Maßnahmen deren Bindung an das Unternehmen erhöht werden. Im Rahmen des 360°-Ansatzes der infas 360 GmbH werden nicht nur firmeneigene Daten, sondern das gesamte Markt- und Geodaten-Portfolio in die Customer Analytics mit einbezogen. Je nach Branche können hierzu unterschiedliche Merkmale von Interesse sein. Ein Telekommunikationsunternehmen interessiert sich z. B. für die vorhandene Bandbreite in der Straße, die Anzahl an Haushalten mit und ohne Kinder oder auch die Anzahl an potenziellen Gewerbekunden in einem Gebäude. Ein Energiekonzern möchte hingegen wissen, ob ein Wohngebäude im Eigentumsverhältnis steht oder nicht, welches Energiesystem dort vorhanden ist (z. B. Nachtspeicherofen, Ölheizung oder Gasanschluss) oder auch welcher Nachhaltigkeitstyp in dem Gebäude lebt. Neben den branchenspezifischen Merkmalen stehen selbstverständlich auch generelle Daten wie Kaufkraft, Altersstruktur oder soziodemographische Eigenschaften zur Verfügung. Mehr über unsere Datenstruktur können Sie in unserem Datenkatalog (hier Verweis zum Datenkatalog) finden. Des Weiteren können jederzeit Ad-hoc-Daten über unseren Research-Bereich (CASA Monitor) erzeugt und für Analysen herangezogen werden. In enger Zusammenarbeit mit unseren Kunden bieten wir dabei unter anderem:

  • Datenanreicherungen mit B2B-/B2C-Zusatzmerkmalen
  • Kundenprofilierungen
  • Kundensegmentierungen
  • Wechsleranalysen
  • Kundenwertanalysen
  • Zielgruppenadressberatung und -beschaffung
  • Neukundenpotenzialermittlungen und Neukundenadressvermittlung
  • Unterstützung in der Optin-/Lead-Generierung
  • Klassische Adressmanagement-Services wie Adressbereinigungen (Bestätigungen / Löschungen, Dubletten-Bereinigung)
  • Beratung in Datenschutz und UWG (Optins)
  • Unternehmensweites Datenscreening und Beratung in Datenstrukturen und -organisation
  • Komplettes Outsourcing von Daten-Handling und CRM-Analytik

In den umfangreichen Analysen können Ihre CRM-Daten mit unseren Geodaten verbunden werden. Somit lassen sich neue Muster erkennen und nutzen. Die infas 360 bietet Ihnen ein ganzheitliches Konzept, um Ihre Kunden besser zu verstehen. Sie können nicht nur Ihre vorhandenen Kunden gezielter ansprechen, durch die Möglichkeit der Übertragung in die Fläche stehen Ihnen im Anschluss auch bundesweit alle potenziellen Kunden zur Verfügung.

Autor: Julia Kroth

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